"Agressie tegen medewerker of mede-cliënt? Meteen einde oefening"
Jennifer Lankreijer is sociaal cultureel werker en kreeg al tijdens haar stage een baan aangeboden bij Meewerken.com. Dat is een ontwikkelingscentrum voor mensen met autisme en ontwikkelingsstoornissen. De meeste van de 75 cliënten komen dagelijks naar de dagbesteding, over drie locaties verdeeld. Een paar cliënten worden thuis bezocht.
Hebben jullie veel last van agressie binnen jullie organisatie?
"Nee, bijna nooit. Dat komt volgens mij omdat we bij Meewerken.com strenge regels hanteren. Een jaar geleden heb ik mijn diploma gehaald en mijn stage heb ik hier gedaan. Tijdens die stage heb ik een agressieprotocol geschreven en dat protocol wordt sindsdien gebruikt. Voorheen had ik een bijbaan in een MVG-huis (Moeilijk Verstaanbaar Gedrag) en daar was altijd veel agressie. Vergeleken bij die werkplek is het hier een oase van rust!"
Wat houdt jullie agressieprotocol in?
"In grote lijnen gaat het erom dat we agressie tegen medewerkers en cliënten, in welke vorm dan ook, niet accepteren. Onze doelgroep is doorgaans vrij rustig en niet agressief, maar natuurlijk gebeurt het weleens dat iemand een uitbarsting heeft. Dat mag natuurlijk ook, maar zodra er agressie wordt gebruikt naar medewerkers of mede-cliënten, dan is het einde oefening en mag de cliënt niet meer terugkomen. Dat is ook voor iedereen duidelijk. Verder besteden we in het protocol veel meer dan voorheen aandacht aan de gevolgen van het agressie-incident voor de medewerker. Goede nazorg vinden we erg belangrijk. En ook trekken we altijd lessen uit elk incident, zodat we het protocol steeds aanscherpen."
Hoe maken jullie het agressieprotocol duidelijk?
"Als cliënten bij ons beginnen tekenen ze een dagbestedingsovereenkomst. Hierin staat uitgebreid beschreven welke regels we hanteren over agressie tegen medewerkers of mede-cliënten. Ze weten dus waar ze aan beginnen. Alle protocollen, dus ook ons agressieprotocol, staan online en zijn voor iedereen beschikbaar. Een agressie-incident is niet alleen heftig voor de medewerker en cliënt, maar zeker ook voor mede-cliënten. Bij ons gaat het groepsbelang altijd voor het individuele belang. Veel van onze cliënten hebben een pestverleden, dus het is voor hen extra belangrijk dat er een goede en veilige sfeer op de groep is."
Heb jij, ondanks jullie beleid, weleens te maken gehad met agressie?
"Zeker, maar gelukkig in milde vorm. Ik was stagiair en een cliënt zat al de hele dag slecht in zijn vel. Op een gegeven moment knapte er iets en is hij in een aparte kamer met stoelen gaan gooien. Dat was natuurlijk ontoelaatbaar, maar omdat de agressie zich niet direct op medewerkers of mede-cliënten was gericht zijn we in gesprek gegaan. De betreffende cliënt kon goed uitleggen wat er bij hem gebeurde en we hebben goede afspraken kunnen maken. Hij mocht dus blijven en daarna is dit nooit meer gebeurd. Het helpt mij dat onze directie altijd achter de medewerker staat, ongeacht de aard van het incident. Die back-up is heel belangrijk."
Wat vind je van de Complete agressie-aanpak?
"Volgens mij is de kracht van deze aanpak dat alle fases van agressie onder de loep worden genomen. En elke fase is even belangrijk.'
Benieuwd naar de Complete agressie-aanpak?
In het kort is de Complete agressie-aanpak een doelgerichte aanpak voor jeugdhulp- en sociaalwerkorganisaties die te maken hebben met agressie tegen medewerkers. Samen met iedereen uit de organisatie ga je stap voor stap aan de slag met vier pijlers om veilig en veerkrachtig te werken.
Meer over de Complete agressie-aanpak