"De cliënt moet weten dat je niet alles accepteert"

Heb jij veel te maken met agressie?

"Nee, gelukkig niet. Cliënten zijn soms wel boos om dingen die er gebeuren, maar het is nooit op mij persoonlijk gericht. Binnen Wender zijn we gewend om goed om te gaan met agressie. Vroeger kregen we trainingen hoe we cliënten fysiek van ons af konden houden, maar inmiddels leren we hoe we het met woorden aankunnen. In mijn geval is het ook een kwestie van veel ervaring: ik werk al heel wat jaren met deze doelgroep en kan hen dus goed aanvoelen."

Hoe ga je om met boosheid van cliënten?

"Ik zeg altijd tegen mijn cliënten dat ze best boos mogen zijn, maar dat ik het niet heb veroorzaakt. En dat we beter samen kunnen kijken hoe we de situatie kunnen verbeteren. Het is daarmee dus ook echt een leerproces voor de mensen die ik begeleid. Ik vind het belangrijk om ze te laten inzien dat hun boosheid of woede iets doet met een ander. Op die manier houd ik ze een spiegel voor en de meesten leren daarvan. Ik kom er overigens snel achter of iemand agressief zou kunnen zijn. Je ontwikkelt toch een soort radar voor agressie na zoveel jaren werkervaring met deze doelgroep."

Hebben jouw collega’s veel te maken met agressie?

"Het komt zeker voor, maar de agressie lijkt af te nemen. Dat komt denk ik omdat er veel aandacht voor is binnen Wender. We worden regelmatig getraind met training (acteurs) en dat is heel nuttig. Er is een open cultuur en we helpen elkaar als het nodig is. Bij ons werken mensen van jong tot oud en leren we veel van elkaar.

Maar het belangrijkste is dat je zelf leert om je grenzen aan te geven. Dat kan door bij jezelf te blijven en het aan te geven bij je collega’s als je iets niet wil of kan uitvoeren. De cliënt moet weten dat je niet alles accepteert. Wat mij ook helpt is me soms kwetsbaar opstellen richting de cliënt. Als je aangeeft dat jij óók weleens in een moeilijke situatie hebt gezeten, dan ontstaat er meer vertrouwen."

Als het dan toch gebeurt, hoe maken jullie bij Wender dan duidelijk waar de grens ligt bij agressief gedrag?

"Als wij cliënten begeleiden, dan ondertekenen zij een begeleidingsovereenkomst. Daarin staan ook gedragsafspraken, zoals dat je met respect met elkaar omgaat. Die overeenkomst nemen we samen uitgebreid door, dat vind ik heel belangrijk. Daarnaast voer ik zelf altijd het gesprek met mijn cliënten op welke manier ze boos worden, mocht het gebeuren. Door zo’n scenario al op een rustig moment te bespreken krijg je al een goed beeld. Als iemand in zo’n gesprek zeg: ‘als ik boos word, dan wordt het zwart voor m’n ogen’, dan weet ik genoeg: dan ben ik niet veilig en dan houd ik daar rekening mee.

Maar het helpt ook dat cliënten zélf bij ons komen met een hulpvraag, ze worden niet gedwongen. En ze weten ook: als ik me agressief gedraag naar de begeleider dat je dan de begeleiding weer kwijt kan raken. Agressief gedrag levert niks op, er ontstaan juist andere problemen. Oplossingsgericht werken is meer helpend."

Hoe hebben jullie de nazorg geregeld bij Wender?

"Op elke locatie hebben we vaste mensen waar je terecht kan na een agressie-incident. Ook bestaat er een incidentencommissie waarin we onder andere bespreken hoe we het incident hadden kunnen voorkomen. En onze leidinggevenden hebben veel aandacht voor nazorg."

Welke pijler van de Complete agressie-aanpak vind jij het belangrijkste?

"Aandacht voor het voorkomen van agressie vind ik de belangrijkste. Maar goede manieren om te de-escaleren tijdens een incident is natuurlijk minstens zo belangrijk."