Handelen
Als medewerkers te maken krijgen met agressief gedrag, is het belangrijk dat zij alarm kunnen slaan, om hulp kunnen roepen en die hulp ook daadwerkelijk krijgen. Dit kun je van tevoren organiseren en oefenen.
Zo doe je het
Organiseer adequate alarmering
Zorg voor een goede procedure en adequate technische mogelijkheden voor medewerkers om alarm te slaan. Besteed hierbij extra aandacht aan situaties waarin medewerkers alleen werken. Oefen de procedure en test de techniek regelmatig.
Vang het slachtoffer goed op
Geef tijd en ruimte aan collega’s om elkaar goed op te vangen. Herstel de veiligheid voor het slachtoffer en verleen zo nodig EHBO. Herstel ook de rust en veiligheid voor omstanders en de omgeving.
Spreek de veroorzaker aan
Volg hierbij de afgesproken daderaanpak. Doe bij een strafbaar feit, zoals fysiek geweld, bedreiging/afpersing/diefstal met geweld of gijzeling, altijd aangifte als organisatie. Garandeer daarbij de anonimiteit van de medewerker. Ga bij agressief gedrag van een cliënt met collega’s en/of een gedragsdeskundige na of het zinvol is om het behandelplan aan te passen.
Meld, bespreek en handel
Werk vanuit je protocol en meld, bespreek en handel in principe altijd bij incidenten. Werken je medewerkers met een zo zware doelgroep dat ‘alles’ melden niet realistisch is? Bedenk een alternatieve werkwijze om zicht te krijgen/ houden op wat de medewerkers meemaken. Bijvoorbeeld door een observator regelmatig mee te laten kijken of door periodiek een turflijst in te laten vullen.
Pas deze principes ook bij online agressie toe
Wordt een medewerker online geïntimideerd, bedreigd of vernederd? Is zijn of haar privacy en goede naam in het geding? Vang ook dan het slachtoffer op, neem actie om het bericht zo snel mogelijk te laten verwijderen, spreek de veroorzaker aan en overweeg om aangifte te doen.
Hoe stimuleer ik dat medewerkers incidenten melden?
Melden is belangrijk: van incidenten kun je leren. Op basis van de registratie kun je nieuwe medewerkers bijvoorbeeld goed voorbereiden. Toch kunnen er verschillende redenen zijn waardoor medewerkers incidenten niet melden. Ze vinden de administratieve procedure te omslachtig, zijn van mening dat agressie er nu eenmaal bij hoort, hebben de indruk dat het hun eigen schuld is of willen de veroorzaker niet met een melding in de problemen brengen.
Ervoor zorgen dat het melden makkelijk is, is het snelst aan te passen. Als er andere redenen zijn, is het goed om deze open met elkaar te bespreken. Zet in een teamoverleg bijvoorbeeld eens twee kolommen op een groot vel papier met ‘niet melden’ en ’wel melden’. Zet er vervolgens enkele van de bovengenoemde redenen op om medewerkers op gang te helpen en vraag hen de redenen in beide kolommen aan te vullen. Staan alle redenen op papier, bespreek ze en sluit af met een afspraak over wat je wel/niet vanaf het overleg meldt. Check enkele weken later of de afspraken werken of dat er nog extra redenen voor wel/niet melden zijn ontdekt.
Tip!
In samenwerking met het werkveld ontwikkelden Sociaal Werk werkt! de Complete agressie-aanpak: een doelgerichte aanpak om agressie te voorkomen, verminderen en af te handelen binnen jouw organisatie.
Lees meer over de Complete agressie-aanpakDit artikel is onderdeel van