Icon Arrow Icon Quote Icon Close Icon Enlarge Icon Calendar Icon Currency Icon Clock Icon Location Icon Shield Icon Chevron Icon Attachment Icon Download star icon-hat icon-tools
Praktijkvoorbeeld Sociaal Werker van het Jaar

Digitale zelfredzaamheid is nodig om mee te kunnen doen

Op het gebied van digitale vaardigheden staat Nederland in de Europese kopgroep, aldus het Centraal Bureau voor de Statistiek (CBS) in de zomer van 2020. Tegelijkertijd ziet sociaal werk steeds meer bewoners en cliënten die zich niet of nauwelijks kunnen redden in onze digitale samenleving. Welke gevolgen heeft dat voor mensen? Voor welke uitdagingen ziet sociaal werk zich gesteld? En wat is er nodig om de groeiende kloof tussen cans en cannots te verkleinen? We spreken erover met Nanneke Jager, Sociaal Werker van het Jaar 2021, en haar collega Loubna Akkabal.

Nanneke Jager en Loubna Akkabal

Een mooie pluim voor Nederland. We zijn een van de koplopers in Europa als het gaat om digitale vaardigheden. 80 tot 85 procent van alle 16- tot 75-jarigen beschikte in 2019 over meer dan basale digitale vaardigheden. Zien jullie dit rooskleurige beeld terug in Vinkhuizen, Groningen, waar jullie werken?

Nanneke: ‘Ik denk dat je dat beeld in geen enkele volkswijk ziet. In ieder geval zie ik het hier in Vinkhuizen niet. Ongeveer een derde van de mensen die hier wonen leeft in armoede. Of ze zijn oud, hebben een niet-westerse achtergrond of multiproblematiek. Deze mensen zijn vrijwel allemaal niet of weinig digivaardig. De impact van digibetisme is groot en versterkt vaak andere problemen.’

Loubna vult aan: ‘Veel ouders met een niet-westerse achtergrond leunen op hun kinderen. Die zijn meestal handig op de personal computer (pc) en worden daarom belast met allerhande praktische zaken. Maar zij zien niet wat wel en niet belangrijk is. Daardoor missen ze informatie. Het kan zijn dat een broertje met zijn gymspullen op school staat, terwijl de klas die week naar het zwembad gaat. Maar het kan ook om financiële zaken gaan. Daarmee is de verantwoordelijkheid die kinderen krijgen groter dan zij aankunnen. En zij leren hun ouders geen digivaardigheden. Daarvoor zijn ze veel te ongeduldig, ze doen het liever zelf wel even. Dan los je het probleem dus niet op: mensen moeten digitaal zelfredzamer en zelfstandiger worden om mee te kunnen doen in de samenleving. Sociaal werkers kunnen daar een belangrijke rol bij spelen.’

Nanneke: ‘Ik noem het vaak het ‘laat maar’-gevoel. Je snapt het niet, je voelt je dom, je schaamt je, en uiteindelijk heb je de boel niet op orde. Zo blijven mensen belangrijke zaken maar voor zich uitschuiven. En ik moet je eerlijk zeggen dat ik het ook wel een beetje herken. Ik denk dat we allemaal weleens een moment hebben dat je er niet meer uitkomt; met moeilijke instructies bedacht door technische mensen, alle codes en wachtwoorden. Vooral die laatsten. Hoeveel heeft een mens er wel niet, hier met een hoofdletter daar met een kleine letter. Heel herkenbaar toch?’

Mensen, zowel jongeren als ouderen, met onvoldoende digitale vaardigheden herken je niet altijd. Iets opzoeken op je mobieltje vraagt iets anders dan online aangifte doen bij de Belastingdienst. Hebben jullie het idee dat er veel onder de radar blijft? Kunnen sociaal werkers vanuit hun signalerende functie hier een rol in spelen?

Loubna: ‘Ik merk zelf dat veel jongeren prima kunnen gamen. Maar dat wil niet zeggen dat ze digivaardig zijn. En omdat ouders weinig begrijpen van de technologie, kunnen ze ook geen toezicht houden. Jongeren maken gebruik van apps als Klarna en kopen voor honderden euro’s aan spullen. Ze hoeven pas na 30 dagen te betalen, dus de drempel is laag. Zo ontstaan de eerste schulden. Niemand die het ziet.’

Nanneke: ‘Het is moeilijk om in te schatten hoeveel er onder de radar blijft, maar hier staan elke week rijen mensen die iets moeten met hun DigiD. Als sociaal werkers helpen we hen om die aan te maken of te gebruiken. Bijvoorbeeld als iemand een nieuwe aanbieder krijgt van de thuiszorg of als er schulden zijn. Maar sommigen hebben zelfs geen mailadres en weten niet hoe zij een wachtwoord in moeten voeren. Is alles eindelijk gelukt, dan is de kans groot dat ze vervolgens hun mailbox nooit openen. Daarmee missen ze belangrijke informatie waar ze iets mee moeten doen. Maar terug naar je vraag: ja, we signaleren zeker en helpen mensen dus. Ook vraagt de gemeente ons als sociaal werkers om advies. Dat is mooi en het is fijn dat we mogen adviseren. Jammer is wel dat er niet altijd wat met dat advies gedaan wordt. Zo werden we twee jaar geleden, nog vrij aan het begin van de coronacrisis, gevraagd hoe je mensen in de wijk het beste over corona informeert. Ons advies luidde: ga de wijken in, zorg dat je zo kort mogelijk op de mensen zit. Sociaal werkers kunnen dat als geen ander. Recent kregen we eindelijk het resultaat van de gemeente: een flyertje, met naast de Nederlandse tekst ook de Arabische. Daar word ik dan wel moedeloos van. Inmiddels gaat alles digitaal, en hebben mensen hun eigen beelden gevormd over corona en krijgen we ze echt niet meer warm voor een vaccinatie.’

Er is samenhang tussen laaggeletterdheid en digibetisme. Iemand die laaggeletterd is, heeft vaak ook onvoldoende digitale vaardigheden. Herkennen jullie dit beeld hier in de wijk? Wat zijn de gevolgen ervan en hoe houden deze mensen zich staande?

Nanneke: ‘Die laaggeletterdheid zie ik hier niet zoveel. Maar goed, een analfabeet kent veel foefjes om te verhullen dat hij iets niet kan lezen. Wat ik wel zie is dat er onnoemelijk veel ingewikkelde wetten en regels zijn. Én dat al die brieven en mails daarover in moeilijk Nederlands geschreven zijn. Er is soms geen touw aan vast te knopen, terwijl je zaken ook eenvoudig uit kunt leggen.’

Loubna: ‘Korte zinnen werken beter dan lange zinnen. Beelden gebruiken helpt ook. Brieven en formulieren van de overheid moeten ze eigenlijk zo herschrijven dat iedereen ze kan begrijpen.’

Nanneke: ‘En hoe deze mensen zich staande houden? Veelal met de hulp van sociaal werkers. Onze rol daarin is vaak cruciaal. Mensen hebben een netwerk nodig. Nou, in veel gevallen zijn wij dat netwerk. Hier in Vinkhuizen vroeg een oudere vrouw hulp. Jarenlang kreeg ze intensieve thuiszorg via de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo). Ze was blij met haar vaste thuiszorg, maar op enig moment moest ze toch naar een verzorgingstehuis en kwam op een wachtlijst. Vanaf dat moment kwam de vaste thuiszorg niet meer… De wmo was overgegaan in de Wet langdurige zorg (Wlz). En de verzekeraar van de Wlz had geen contract met de thuiszorgorganisatie van deze mevrouw. Voordat je dan iets van een oplossing hebt gevonden, gezorgd hebt dat mevrouw gerustgesteld is …, tja en dan begint het weer met die DigiD. En mensen houden zich soms niet staande. Ga er zelf maar aanstaan: klein behuisd, veel rumoer, spullen gaan kapot, er is geen geld, er ontstaat irritatie, agressie. Als je dan geen steun ervaart, voel je je machteloos.’

Ondanks dat we koploper zijn, vindt de Europese Rekenkamer dat Nederland te weinig vooruitgang boekt op het gebied van digibetisme. Wat moet er volgens jullie gebeuren? En welke rol is daarbij weggelegd voor sociaal werk en andere partijen hier in Groningen?

Nanneke: ‘In de bibliotheek biedt de gemeente gefinancierde cursussen aan, maar daar komen niet zoveel mensen op af. Ze schamen zich of zijn bang het toch niet te kunnen. Misschien, en ik bedoel dit niet verkeerd, moet je sommige dingen niet alleen overlaten aan vrijwilligers. Je moet mensen vooral ‘empoweren’ en dat is een vak: het vak van sociaal werkers. Professionals kosten geld, maar als je wilt dat iedereen mee kan doen dan heb je ze nodig. Om iedereen mee te laten doen, moeten je snappen dat niet iedereen mee kan doen. Daarvoor moet je je in kunnen leven in de ander. En je eigen verwachtingen van wat iemand moet kunnen bijstellen. De Stadjerspas, een pas voor minima, moet je niet alleen digitaal aan kunnen vragen, dan raak je mensen kwijt en doen ze juist minder mee. Hartstikke zonde. Dit soort voorbeelden laat zien hoe belangrijk het is, dat mensen die niet digivaardig zijn, zelfredzamer worden. Die inzet op mensen leren om het zelf te doen, dat is waar sociaal werkers iedere dag mee bezig zijn.’

Loubna: ‘Ik weet uit eigen ervaring hoeveel doorzettingsvermogen het vraagt. Steeds opnieuw moet je moeilijke nieuwe dingen leren. Je moet dan proberen om rustig te blijven en niet direct in paniek raken. Sociaal werkers hebben geleerd dat het helpt als ze je bevestigen in wat je wel kunt. Ze geven je zelfvertrouwen en helpen je het zelf te doen. Dan kunnen mensen verder komen.’

Steeds vaker wordt gesproken over de cans en de cannots. De kloof tussen mensen die makkelijk mee kunnen komen in de samenleving en zij die (te) veel hobbels ervaren, doordat zij bijvoorbeeld digibeet zijn. Wat hebben de cannots in jullie ogen nodig om mee te kunnen blijven doen?

Nanneke: ‘Eigenlijk hebben we het net al genoemd. Compassie, begrip, geduld, aanmoediging, praktische hulp, kennis, een handreiking waar mogelijk, en een stevig woordje waar nodig. Dus als je kijkt naar digibetisme dan denk ik aan een paar computers hier in het wijkcentrum, waar mensen makkelijk binnen komen lopen. En sociaal werkers die de uren hebben om kleine groepjes mensen te helpen om zelf hun weg te leren vinden in de digitale wereld. Met op de achtergrond een vrijwilliger met specifieke kennis, die kan helpen als de techniek ons boven de pet gaat. Nu de gemeente nog zover krijgen.’

Verkiezing Sociaal Werker van het Jaar

Sociaal Werk werkt! organiseert de jaarlijkse verkiezing om sociaal werk als cruciaal beroep meer bekendheid te geven. Via Sociaal Werk werkt! zetten de sociale partners Sociaal Werk Nederland, FNV Zorg & Welzijn en CNV Zorg & Welzijn zich samen in voor een aantrekkelijke sector, een gezonde arbeidsmarkt en goede arbeidsvoorwaarden.

Lees verder over Nanneke jager